A análise está na Nota Técnica 02/2009, do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, obtida em primeira mão pelo Portal Convergência Digital. A nota traz o relatório das demandas dos consumidores aos Procons de todo o Brasil desde que entrou em vigor o regulamento dos SACs, em 1° de dezembro do ano passado, até 30 de abril. O universo é de 5.560 reclamações.

Segundo o balanço, o setor de telefonia responde por mais da metade (56,89%) das reclamações sobre problemas com os SACs. "Tal valor supera em 31,9% as demandas somadas dos demais setores regulados", aponta o documento. Que completa: "Se compararmos o setor de telefonia (fixa + móvel) ao segundo colocado no ranking de demandas do SAC (setor financeiro), telefonia precisaria de uma redução de 49,8% para se estabelecer no mesmo patamar.

De acordo com a nota técnica, a telefonia fixa, acompanhado da TV por assinatura, além de estarem entre os cinco setores mais demandados nas reclamações, consiguiram ir além: Eles pioraram no quadro de reclamações aos Procons. Já a telefonia móvel apresentou o que foi chamado de "melhora residual", com queda de 7,69% nas demandas.

Mas isso não vale de muita alegria para as operadoras móveis. A análise do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é cruel até com o recorrente argumento - pelo menos quando o assunto trata de reclamações de clientes - de que é injusto compará-las com outros segmentos, pois possuem mais de 150 milhões de clientes.

"O número de demandas relacionadas a SAC no setor de telefonia pode ser considerado elevado quando comparado ao setor de cartão de crédito. Este último, apesar de atingir 124 milhões de cartões, é responsável por 17,68% do total de demandas. O setor de telefonia celular, por sua vez, atinge 153 milhões de unidades móveis e responde por 27,45% do total de demandas, diz o relatório.

As maiores reclamações dos clientes se concentram em acesso ao serviço e na qualidade do atendimento. Um problema sério, segundo o Ministério da Justiça, que considera ambos indicadores de contato entre consumidor e fornecedor, pois englobam a primeira fase do contato do consumidor para apresentar sua demanda. Como sustenta a nota técnica, "caso o consumidor apresente problemas nessa fase inicial, não conseguirá sequer registrar sua demanda ao fornecedor".

Outro relatório, também de dezembro a abril, mostra que as reclamações sobre os serviços de atendimento ao cliente em 15 estados (Acre, Alagoas, Bahia, DF, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Pará, Paraíba, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo e Tocantins) resultaram em 431 autuações e R$ 500 mil em multas.